Operações

A reinvenção do atendimento ao cliente

Operações Artigo revista
Matthew Dixon
Visite qualquer grande empresa, e poucos departamentos serão tão facilmente reconhecíveis como o atendimento ao cliente. Os call centers geralmente se assemelham a um ambiente de chão de fábrica: fileiras de atendentes com fones de ouvido que decoram scripts e passam rapidamente de uma ligação […]

Desenvolvimento agile em escala

Operações Artigo revista
Darrell K. Rigby, Jeff Sutherland e Andy Noble
Hoje, a maioria dos líderes empresariais já está familiarizada com equipes de inovação agile (ágil, em tradução livre). Esses pequenos grupos empreendedores são projetados para ficar próximos aos clientes, adaptando-se rapidamente às mudanças. Quando implementados corretamente, quase sempre  proporcionam aumento da produtividade e do moral […]

O surpreendente poder dos experimentos online

Operações Artigo revista
Ron Kohavi e Stefan Thomke
Em 2012, um funcionário da Microsoft que trabalhava na Bing teve uma ideia para mudar a forma como o mecanismo de buscas mostrava os anúncios. Desenvolver a ideia não exigiria muito esforço — apenas alguns dias do tempo de um engenheiro —, mas havia centenas […]

Raciocínio linear num mundo não linear

Operações Artigo revista
Bart de Langhe, Stefano Puntoni e Richard Larrick
A escolha mais óbvia geralmente está errada. Faça um teste. Imagine que você é responsável pela frota de carros de sua empresa. Existem dois modelos, um SUV que faz 10 milhas por galão (MPG) de combustível e um sedã que faz 20 MPG. O número […]

Estratégias energéticas para executivos do C-level

Operações Artigo revista
Andrew Winston, George Favaloro e Tim Healy
Grandes empresas gastam de forma direta, ano após ano, bilhões de dólares em energia – e milhões de forma indireta em redes de suprimentos, outsourcing e logística. No entanto, fora dos setores de consumo energético mais intenso, para a maioria das empresas a energia é […]

Quando o cliente está estressado

Operações Artigo revista
Leonard L. Berry, Scott W. Davis e Jody Wilmet
Consumidores ansiosos precisam de atenção especial. Prestadores de assistência médica a portadores de câncer mostram como fidelizar clientes projetando serviços de “alta emoção”. Avaliações de clientes sobre qualidade e valor, decisões sobre o que e onde comprar e recomendações SÃO INFLUENCIADAS POR EMOÇÕES. MUITAS EMPRESAS, […]

Como negociar com fornecedores poderosos

Operações Artigo revista
Petros Paranikas, Grace Puma Whiteford, Bob Tevelson e Dan Belz
Em muitos setores mudou drasticamente o equilíbrio de forças entre comprador e fornecedor. Um exemplo clássico é o da indústria ferroviária. Em 1900 a América do Norte tinha 35 fornecedores de rodas fundidas para trens. E as empreiteiras de ferrovias podiam escolher à vontade entre […]

Lucros na base da pirâmide

Operações Artigo revista
Erik Simanis, Duncan Duke
Na última década, várias multinacionais se arrependeram de tentar obter lucros atendendo às necessidades urgentes de comunidades de baixa renda. Preocupadas com sua missão social, empresas assumiram de forma otimista demais projetos desafiadores, e acabaram se surpreendendo com a fraca demanda do consumidor e outros […]

Quando rivais se unem, pense bem antes de fazer o mesmo

Operações Artigo revista
Tomi Laamanen, Thomas Keil
No dia 25 de outubro de 2005, a fabricante sueca de equipamentos de telecomunicações Ericsson anunciou a compra de divisões cruciais da empresa de telecomunicações britânica Marconi, iniciando ali uma onda de acordos que reconfiguraria o setor no mundo todo. Em reação à notícia, várias […]

O jeito certo de fechar uma operação

Operações Artigo revista
  NA ÍNTEGRA   Vale a pena se virar do avesso por funcionários, clientes e fornecedores.   À medida que a recessão vai se agravando em certas partes do mundo, levando várias empresas a tomar medidas extremas para sobreviver à tormenta, vejo que se trata […]